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创新

1 高速公路网络如何改变用户体验游戏

CH2M 和 Costain 在东萨塞克斯郡提供超过 2,000 英里的高速公路维护和管理服务——了解他们如何使用基于云的客户服务模型来改善旅程。

谈到客户体验,我们都看到了好的(想想:亚马逊、苹果)、坏的(想想:上周把盘子洒在你腿上的那个服务器)和丑陋的(想想:讨厌的电话推销员)。

但是当涉及到高速公路时——体验通常是中性的。

这是因为总的来说,高速公路行业仍然使用脱节、陈旧和冗余的技术,无法为客户提供他们从亚马逊和苹果等公司那里认可的优质用户体验。

我们目前在英格兰东萨塞克斯郡管理的 2,000 多英里高速公路上每年报告 30,000 多条道路问题——我们知道我们需要将其提升一个档次。

牢记亚马逊的经验,我们与我们的合资伙伴科斯坦开始寻找一流的客户服务系统,以确定我们可以为高速公路行业引入什么。

我们的愿景?改善高速公路安全并为所有道路使用者提供积极的体验,提供即时访问有关现有问题的最新信息,并改变公众沟通和报告他们在东萨塞克斯高速公路网络上遇到的道路问题的方式。

我们聘请了咨询合作伙伴 makepositive,以帮助我们通过创造性的客户服务解决方案实现我们的愿景,最终到达基于云的 Salesforce 平台,该平台使公路旅行者成为报告问题(如坑洼或道路交通事故)的快速有效渠道并接收及时更新对进度和现有问题的影响。

端到端 Salesforce 客户服务平台包括社交和移动元素,例如聊天服务、移动应用程序和最近推出的网站,该网站直接向 Salesforce 提供信息,并允许客户在交互式地图上报告问题。虽然此移动解决方案提供了更广泛的交互,但我们鼓励旅客仅在安全的情况下与系统进行交互 - 将目光放在前方的道路上,而不是盯着他们的智能手机。

聊天服务允许客户从创建到完成跟踪报告的安全问题和维修。就像快递服务一样,客户可以在地图上跟踪我们的维修团队,以了解他们何时会对他们所在的地区进行改进。

该平台的移动性还显着缩短了响应时间,因为维护人员可以随时随地开展工作并与客户沟通。自实施以来,客户和地面服务人员之间增强的信息流甚至已使废弃案例的数量减少了 50%。

也许是最令人兴奋的部分?该软件的年度成本与传统解决方案相当。事实上,由于配置而不是软件开发,实施成本比传统软件解决方案低约 50%。

我们还大大提高了效率,将每个座席管理的案例数量增加了 60%,客户满意度提高了 71%。

基于云的解决方案是可扩展的,并且可以很容易地为其他公路机构复制。我们甚至正在探索它可以使其他服务组织(例如公共工程部门)受益的方式。

通过提供类似亚马逊的用户体验,我们在高速公路行业内的客户沟通方面处于领先地位 - 行业正在注意到这一点。 Salesforce 选择我们的合资企业 East Sussex Highways 作为 Salesforce 2016 年合作伙伴创新奖,表彰我们在公共部门为客户取得成功所做的贡献,我们最近在最佳技术使用:提高效率类别的新土木工程师技术节奖入围名单中获得一席之地。

球队赢得了 年度小型联络中心银奖 在 2017 年英国客户体验奖上。

有兴趣了解更多有关 CH2M 如何使用最新技术提高效率的信息吗?访问, www.ch2m.com/tech-this-out (#TechThisOut).

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